Соглашение об уровне сервиса

Соглашение об уровне сервиса - Service Level Agreement (SLA) или Техническое Задание на абонентское обслуживание готовится индивидуально для каждого клиента в зависимости от бизнес-требований.

Цель SLA — дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг на абонентское обслуживание (ИТ-аутсорсинг), как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Большинство SLA содержит специфические условия, оговорки и исключения, которые целиком зависят от уникальных требований клиента.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) включает следующие разделы:

• Определение предоставляемого сервиса;
• Сроки действия Соглашения;
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
• Описание предоставляемых сервисов;
• Ответственность сторон при использовании сервиса;
• Процедура разрешения разногласий, схема компенсаций, показатели заявляемой надежности и производительности платформ, каналов и сетевого оборудования.

Подробно о SLA можно почитать в этой статье.